Как ИИ-помощник в детском клубе в Могилеве стал (почти) полноценным менеджером по продажам
Как быстро ваша компания отвечает в директ на запросы клиентов? Для многих маркетологов это «боль»: люди приходят с таргетинга, но ответа ждут очень долго или не дожидаются вовсе. В детском клубе «Прознание» (Могилев) еще три года назад решили подключить ИИ-помощника для решения проблемы с обработкой входящих обращений.
Почему возникла такая потребность, как обучали ИИ-бота, как реагировали клиенты и какие результаты удалось получить? Об этом рассказали соучредитель клуба «Прознание» Жанна Могильная и маркетолог Юлия Бернацкая. И бонусом — еще несколько направлений, по которым ИИ серьезно помогает развивать бизнес в образовательной сфере.
«Платформа бренда» продолжает серию практико-ориентированных публикаций о реальном внедрении ИИ в белорусских компаниях. Мы надеемся, что эта информация будет полезна и поможет вам оптимизировать работу, настроить процессы в маркетинге и продажах.
Жанна (слева) и Юлия. Фото для материала предоставлены детским клубом «Прознание»
Какую задачу решали
Основной канал для записи в детский клуб — директ в Instagram. Сложность в том, что мамы чаще всего пишут с вопросами о занятиях по английскому, программированию или каллиграфии поздно вечером или даже ночью. А сотрудник, который отвечал на сообщения в директе (его в клубе в шутку прозвали «директологом»), обрабатывал заявки в рабочее время — с 8 утра до 5 вечера. Учитывая высокую конкуренцию на рынке, это не очень оперативно.
Поэтому главной задачей было отвечать на сообщения быстро, 24/7.
Кроме того, сотрудники выгорали от постоянной переписки, особенно в августе, когда идет большая нагрузка. Помощь ИИ-менеджера пришлась очень кстати.
«Этого «сотрудника» мы открыли для себя еще в 2023 году, — рассказывает Жанна. — Тогда многие даже не знали, что такое искусственный интеллект, не говоря уже о его использовании в ответах клиентам. В тот момент мы решили рискнуть и заменили живого человека в директе на ИИ-бота».
Эволюция чат-бота
Сначала ИИ-менеджер по продажам в переписках просто собирал контакты. Он отвечал на сообщение примерно так:
«Здравствуйте, ваше сообщение принято. Оставьте, пожалуйста, контакт, и наши менеджеры вам перезвонят».
Со временем ИИ-помощника стали «докручивать», чтобы сделать из него полноценного менеджера по продажам.
Вот что получилось:
- бот отвечает сразу же, в любое время суток,
- знает все продукты школы — около 30 курсов,
- может проконсультировать родителей, на какую программу отправить ребенка (помогает сделать выбор).
И только на последнем этапе подключается человек — либо продолжает переписку, либо перезванивает по номеру, оставленному в чате.
«Воронка не может заканчиваться автоматически записью на курс и оплатой, потому что групп много и нужно проконтролировать, есть ли места, все ли нюансы учел ИИ-бот, — пояснила Юлия. — Но по нашему новому направлению — аренде пространства для проведения мероприятия — мы смогли добиться, чтобы ИИ-помощник самостоятельно записывал желающих. Сейчас работаем над введением оплаты, то есть чат-бот сможет полностью закрывать сделку, без вмешательства человека».
Как обучали ИИ-помощника
На самом деле процесс обучения не прекращается до сих пор. Но основной массив информации в бота вложили в первый месяц. На это ушло около недели интенсивной работы маркетолога и менеджера по продажам.
На что важно обращать внимание?
«Самое главное в работе с искусственным интеллектом — то, как его обучаешь. Какую информацию ему дашь — то он и будет выдавать. В этом, наверное, и есть самая большая сложность. И одновременно большая ответственность: ИИ-помощнику важно задать информационные рамки. Это напоминает работу с маленькими детьми. Поэтому мы не отпускаем контроль — и одновременно радуемся, насколько ИИ облегчает нам жизнь», — рассказывает Юлия.
Обратная связь от клиентов
Из минусов — несмотря на предупреждение о том, что это бот, не все клиенты умеют с ним общаться. ИИ-помощник отвечает только на четко поставленные вопросы. Например, если мама перейдет из сторис и напишет «запишите моего ребенка», чат-бот не поймет, куда именно, и задаст уточняющий вопрос.
Главный плюс, о котором говорят все, — ИИ-менеджер отвечает очень быстро. Получить полноценный ответ на свой вопрос можно в любое время дня и ночи.
Что получили в итоге
Вот как Жанна как соучредитель и идейный вдохновитель проекта оценивает результаты работы ИИ-менеджера:
1. При том же составе команда обрабатывает большее количество сообщений. Стали меньше терять диалоги, паузы в ответах практически исчезли, клиент не успевает «остыть». По сути, ИИ стал первым сильным слоем в коммуникации: он быстро ориентирует клиента, выявляет запрос, дает информацию, рассказывает о следующем шаге, то есть не упускает его на старте. Далее, если это необходимо, подключается менеджер.
2. Сейчас один из ИИ-агентов (по аренде пространства) работает напрямую с базой CRM, и реальный менеджер подключается уже на следующем шаге — например, если не получилось пройти регистрацию на событие. По сути, реальный менеджер в большей степени стал оператором системы. Это уже более сложная автоматизация, но и она разработана под руководством ИИ.
3. Улучшилось качество переписки. Здесь, конечно, очень многое зависит от продуманного промпта, работы маркетолога и в целом отдела продаж. Команда постоянно тестирует промпты и tone of voice, и даже в четырех аккаунтах он отличается «под капотом».
4. Улучшение проявляется также в собранности, логике и едином стиле. Для клиента это означает: быстрый ответ, нужные вопросы, отсутствие потери контекста. И одно из ключевых преимуществ — ИИ не задает одни и те же вопросы и не заставляет клиента многократно повторять одно и то же.
5. У команды отдела продаж однозначно снижается нагрузка на рутину. Когда запускается реклама — поступает большое количество одних и тех же вопросов, которые требуют типовых ответов и отработки возражений. Когда это делает бот, у команды появляется больше времени на сложные кейсы, интересные задачи и развитие.
«ИИ-менеджер дал не просто «быстрые ответы», а усилил всю работу с клиентом. Это мы осознали, конечно, гораздо позже, когда начали «докручивать» это нововведение».
Сейчас в «Прознании» занимается около 770 детей (это один из крупнейших клубов в Могилеве), на момент внедрения ИИ-помощника их было 450. Сотрудникам отдела продаж было бы сложно справиться с таким объемом — обработать все входящие заявки, ответить на вопросы и т. п.
Как еще ИИ помогает развивать бизнес
С появлением чат-бота в 2023 году в клубе «Прознание» началась новая эра внедрения ИИ во все процессы. И речь не о генерации картинок. Образовательный процесс требует согласования множества документов и серьезной методической работы (кто знает, тот поймет). Жанна выделила еще несколько направлений работы клуба, где применяется искусственный интеллект.
ИИ для педагогов и методистов
ИИ помогает в подготовке программ, занятий, сценариев, описаний уроков, разборов тем и формулировок результатов для родителей. Это ускоряет методическую работу. Педагог получает сильную основу, которую дорабатывает профессионально под свою группу, а не начинает каждый раз «с чистого листа».
Для этого в клубе «Прознание» созданы ИИ-агенты под разные цели. Это не стандартный ChatGPT, а боты и агенты, в которые «вшиты» продуманные и методически выверенные промпты. Педагогам остается только внести в них конкретную информацию, соответствующую курсу, уроку и возрасту детей.
ИИ для анализа результатов детей
Это для клуба очень важное направление. Здесь постепенно переходят от оцифровки посещений и факта проведения занятий к фиксации реальных результатов детей: интереса, усердия, потенциала, навыков и продвижения по темам. ИИ помогает структурировать эти данные, отслеживать динамику и превращать разрозненные наблюдения педагогов в целостную картину развития ребенка.
Уже внедрена практика обратной связи после посещения клуба во время каникул. Родители получают развернутый анализ, основанный на баллах, выставленных по каждому критерию на посещенных ребенком мастер-классах. На подготовку такого отчета вручную ушло бы не менее пяти дней. ИИ обрабатывает данные за секунды. Администратору остается только проверить документ на возможные ошибки, а затем — самое приятное — вручить его родителям.
ИИ для автоматизации документов и внутренних процессов
ИИ и автоматизация заметно ускоряют работу с приказами, договорами, справками, структурированием данных, шаблонами отчетов, переносом информации между системами и подготовкой текстов для внутренних задач.
«Для меня как для руководителя это особенно ценно: высвобождается время не на бумажную рутину, а на развитие проекта. Например, каждую неделю мне необходимо готовить приказы на отчисление и зачисление детей — примерно по 50 в каждой категории. Дети переходят с курса на курс, пробуют новое, и все это нужно фиксировать. Мы давно автоматизировали процесс: утром в понедельник у нас уже готовы два отчета благодаря связке ИИ и нашей CRM-системы. В противном случае этим пришлось бы заниматься штатному сотруднику минимум на полставки».
ИИ как помощник руководителя в принятии решений
«Для меня это один из самых ценных уровней использования ИИ. Не просто написать текст или ответить клиенту, а быстро собрать мысли, разложить задачу по полочкам, увидеть слабые места в идее, просчитать сценарии, структурировать проект, подготовить выступление, продукт или новую систему.
По сути, ИИ становится интеллектуальным ассистентом руководителя, который помогает быстрее думать, точнее формулировать и эффективнее управлять. Он знает обо мне настолько много, что иногда уже по одному предложению может построить архитектуру выступления или собрать MVP-приложение для клуба».
